Humanitzant el Service Desk

Us vull compartir aquest article:

Is It Time to Humanize Your Service Desk? (thinkhdi.com) 

https://www.thinkhdi.com/library/supportworld/2023/is-it-time-to-humanize-your-service-desk

Es una reflexió molt interesant a partir d’una mena de framework (  Humanising IT https://hitglobal.services/ )

 

.... son idees que ens han de fer reflexionar i que vull compartir amb vosaltres.

 

En cert punt m'agrada fer la semibroma que la nostra feina no és tant gestionar “màquines, programes i tecnologia en general” com si es el treball en equip, gestionar el que els hi passa als nostres clients interns…. les seves expectatives, il·lusions, necessitats, pors, angoixes i de vegades, com ara amb la IA, il·lusions gairebé temeràries. Com a bon exemple tenim la gestió de l’empatia que va ser una de les claus del nostre lideratge durant la crisi del COVID.

Crec en la necessitat d'humanitzar la gestió de la tecnologia posant les persones, usuaris, clients, managers i tècnics, al centre del disseny dels nostres serveis. També crec que hem de pensar amb nosaltres.

 

Per això us ho vull compartir amb vosaltres, es el concepte que fa un temps vaig llegint i que ara veig ben reflexat amb “Humanising IT™” com a resposta als frameworks centrats en els processos i funcions …. i no en les persones.

 

Un cop llegit, un resum d'aquest model pot ser:

 

- La importància dels humans al service desk: El service desk és una funció que depèn de les persones que treballen com a analistes, i que aquestes persones són les que proporcionen el valor i els resultats esperats de l'ús de la tecnologia per part de la organització.

- La teoria vs. la realitat del service desk: Els reptes a què s'enfronten els analistes del service desk, com la manca de definició del catàleg de serveis, l'abast limitat de la gestió del coneixement, i la manca de suport de la resta de l'organització de TI .

- Les oportunitats del service desk: Hi ha oportunitats que té el service desk per augmentar-ne la visibilitat, complir amb les creixents expectatives dels consumidors, i millorar l'experiència dels usuaris de la tecnologia.

- La humanització del service desk suposa algunes accions que es poden fer per aconseguir-ho com observar, empatitzar i promoure el treball dels analistes, i planteja la possibilitat de canviar el nom de la funció per reflectir-ne la naturalesa humana.

 

Hi ha un “MOLT” de valors en això.  MOLT.

 

Millorar l’experiència dels usuaris de tecnologia és essencial per a una organització. Aquí tens algunes estratègies que ens poden ajudar:

 

1. Disseny centrat en l'usuari: Començar per comprendre les necessitats i les expectatives dels usuaris. Realitza recerca d'usuaris, entrevistes i proves d'usabilitat per identificar-ne les preferències i els desafiaments.

 

2. Formació i suport: Proporcionar formació adequada als usuaris perquè puguin utilitzar eficaçment la tecnologia. Estableix un sistema de suport ràpid i eficient per resoldre els vostres problemes i dubtes.

 

3. Personalització: Permetre als usuaris personalitzar la vostra experiència. Això pot incloure opcions de configuració, preferències d'interfície i altres paràmetres.

 

4. Comunicació clara: Proporcionar instruccions i comunicacions clares sobre canvis, actualitzacions i problemes tècnics. Utilitza un llenguatge senzill i evita tecnicismes innecessaris.

 

5. Monitorització i millora contínua: Supervisar l’ús de la tecnologia i recull comentaris dels usuaris. Utilitzeu aquesta informació per fer millores iteratives i adaptar la tecnologia a les necessitats canviants.

 

6. Empatia i paciència: Els analistes de suport han de ser empàtics i pacients. Escolta les preocupacions dels usuaris i tracta'ls amb respecte.

 

No dic que no ho estiguem fent be a la UdG. Comparant-nos amb altres organitzacions, ni de bon tros, però tenim l’ADN d’una AAPP, i sovint tenim aquesta pressió cultural que ens empeny al “tràmit”, al “procés”, al “procediment” i a la “funció” com sinònim de servei i aportació de valor ... i no sempre es així ... també es cert que aquest context d’AAPP i del marc jurídic que l’envolta no sempre ens dona molt de marge.

 

 

En aquest sentit, us ho recomano aquest article.

Enjoy !